Odgovorni ste za uvedbo CRM v vaše podjetje in ne veste, kako se tega lotiti? Svetujem vam, da sledite naslednjim korakom:

• Analiziranje in optimiziranje posameznih prodajnih procesov - Najprej morate pregledati prodajne procese v vašem podjetju. Vzemite list papirja in svinčnik, sprehodite se med vašimi zaposlenimi in si zapišite, na kakšen način delajo, kako komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami. Vseskozi si postavljajte vprašanja: Ali kot podjetje dovolj dobro komuniciramo s svojimi strankami? Smo seznanjeni z vsemi odprtimi priložnostmi na trgu? Ali jim uspešno sledimo? Ko boste imeli celotno sliko podjetja, boste veliko lažje opredelili zahteve, ki jih želite realizirati z uvedbo CRM.

• Izbira izvajalca za uvedbo CRM - Na trgu najdete ogromno različnih ponudnikov CRM rešitev, izraz CRM pa se pojavlja v najrazličnejših kontekstih, zato pred izbiro preverite, ali bo rešitev ustrezala vaših zahtevam. Svetujem, da pri izbiri upoštevate reference, odzivnost podpore, možnosti izobraževanja in možnosti strokovnega svetovanja že pri uvedbi sistema. Izbira slovenskega ponudnika CRM sistemov, kot je recimo Intera s sistemom Intrix CRM, predstavlja prednost, saj je uvedba tako lažja, poleg tega pa sta vam tudi po uvedbi na voljo podpora in možnost dodelav.

• Določitev terminskega plana - Ta korak uskladite skupaj z izvajalcem. Pomembno je, da pred pričetkom implementacije določite mejnike, ki vam bodo pomagali preverjati napredek implementacije. Določiti je treba, do kdaj boste pripravili obstoječe podatke za uvoz, pripravili seznam uporabnikov, kdaj in kako boste izvedli izobraževanje uporabnikov itd.

• Implementacija CRM rešitve - Zdaj je na potezi izbrani izvajalec, ki bo na podlagi vaših zahtev implementiral CRM v vašem podjetju. Če so vaši procesi v skladu s procesi, ki jih podpira CRM izvajalca, je implementacija lahko zelo hitra. V primerih, ko se odločite za kompleksno izvedbo CRM rešitve, kot je npr. povezava z ERP sistemom ali posebej za vas pripravljene funkcionalnosti, pa lahko implementacija traja več tednov ali celo mesecev. Pri osnovni implementaciji je največ časa potrebnega za pripravo in uvoz podatkov iz obstoječih sistemov v nov CRM. S tem mislim na podatke o vaših strankah, kontaktih, priložnostih.

• Izobraževanje uporabnikov - Sam ta korak ocenjujem kot najpomembnejšega. V večini primerov zaposleni v podjetju niso navdušenimi nad novostmi, sploh takšnimi, ki spreminjajo njihov način dela. Pomembno je, da se CRM vsem uporabnikom predstavi kot orodje, ki jim bo v pomoč. Izobraževanje uporabnikov lahko izvedete sami ali pa povabite izbranega izvajalca, ki skozi sklope uporabnikom predstavi posamezne funkcionalnosti.

Ko ste izvedli vse korake, se osredotočite na ovire, na katere ob novem načinu dela naletijo zaposleni. Vzemite si čas in jim pri začetnih korakih pomagajte, saj boste tako hitreje dosegli svoj cilj po uspešni vpeljavi CRM v vaše podjetje. Ob tem ne pozabite poslušati svojih sodelavcev. Posameznik na določenem delovnem mestu najbolje pozna svoje delo; z manjšo prilagoditvijo aplikacije mu lahko bistveno olajšate delo in s tem izboljšate celoten delovni proces.

Težave se pojavijo, ko podjetja postanejo površna pri upravljanju s priložnostmi. Izjemno pomembno je, da pri upočasnjenem gospodarstvu povečamo donosnost priložnosti. Ker v obdobjih kriz podjetja pogosto zmanjšujejo sredstva za marketing, se morajo prodajni oddelki še bolj izkazati pri prodaji, hkrati pa je zelo pomembno obdržati glavne stranke, saj si podjetja v takšnih časih ne morejo privoščiti odhajanja strank h konkurenci.

Zvestobo strank težko dosežemo s promocijo ali oglaševanjem. Rešitev je upravljanje odnosov s strankami (CRM) – celovit, pameten in zanimiv način poslovanja, ki temelji na raziskovanju potreb naših strank.

Zgodovina nas uči, da je doslej vsakemu padcu sledila konjunktura. To pomeni, da je čas krize pametno izkoristiti za vzpostavitev dobrih strategij upravljanja odnosov s strankami. To bo povečalo možnosti, da boste tudi po obratu na pozitivno ostali uspešni v poslu. Kriza lahko celo pomaga razjasniti prioritete nekega podjetja. Nikakor ni priporočljivo zniževati stroškov storitev, vezanih na stranke.

CRM sistemi zagotavljajo podatke o kupcih, urejen pregled nad njihovo zgodovino, nudijo pregledne podatke o prodajnih priložnostih. Vse to lahko pomaga identificirati prioritetne stranke in priložnosti za prodajo ter jih zadržati.

S pomočjo poročil v CRM aplikaciji lahko kupce po različnih kriterijih segmentiramo v različne skupine, to pa nam omogoči, da za vsako posebej določimo najprimernejše strategije.
Ne glede na tip ali velikost vašega podjetja vam lahko CRM orodja pomagajo preživeti recesijo: z vzdrževanjem obstoječih razmerij s strankami, povečevanjem učinkovitosti prodaje in drugimi prednostmi segmentiranja. Recesija ne sme biti razlog, da bi prenehali vlagati v nove tehnologije, saj nam prav te lahko pomagajo prebroditi krizo; z njihovo pomočjo se lahko iz nje prebijemo še močnejši.

CRM ni več samo modni trend, temveč nuja za preživetje podjetij; še posebno v času krize.

Prva možnost je klasična pošta. Ta je ustrezna, če želimo potencialni stranki poslati še dodatni promocijski material ali vzorec, če ji tega nismo izročili že na sejmu oz. konferenci. Drugič, pošljemo lahko elektronsko ali SMS sporočilo. To je hitro in poceni, ampak je težko vedeti, ali je naslovnik sploh pogledal e-sporočilo ali pa je to morda pristalo med vsiljeno pošto (junk). Pri SMS sporočilih je verjetnost, da bo naslovnik sporočilo pogledal, precej večja; ker pa velja, da so SMS sporočila bolj osebna, je lahko takšno komuniciranje včasih tudi moteče. Seveda pa lahko potencialno stranko tudi pokličemo in takoj dobimo odziv.

Kateri način je najustreznejši?

Odgovor ni preprost in je odvisen od vsakega posameznika. Pravzaprav ima vsaka potencialna stranka svoje želje o najustreznejšem načinu kontakta. Nekateri želijo, da jim informacije pošljemo po e-pošti, drugi po klasični pošti, spet tretji pa pričakujejo klic že naslednji dan, morda celo ob točno določeni uri.

Ugotoviti najustreznejši način za vsakega posameznika je preprost

Kot smo ugotovili, je torej najpomembneje od vsakega posameznika izvedeti, na kakšen način želi, da ostanemo v stiku. Zato si je pomembno zapomniti, da moramo zmeraj vprašati, ali stranka želi klic, e-sporočilo ali katero izmed drugih oblik kontakta, in to tudi časovno omejimo (kdaj).

Imejte pripravljen sistem za „follow-up“

Če nimate pripravljenega informacijskega sistema, si lahko ključne informacije zabeležite na vizitko. Veliko bolje pa je seveda, da imate ustrezen informacijski sistem (npr. sistem za upravljanje odnosov s strankami – CRM), kamor že na sejmu oz. konferenci ali pa takoj po dogodku beležite potencialne stranke in njihove interese ter naslednje aktivnosti. Ta sistem bo kasneje zelo pomagal vam in tudi vašim sodelavcem, saj bodo podatki takoj dostopni celotni ekipi, ki bo lahko pričela z ustreznimi koraki, sistem vas bo opozarjal na aktivnosti, klice ipd. Tako bodo vaše aktivnosti vedno ob pravem času in v pravi obliki.

Pri pošiljanju marketinških e-sporočil pa pogosto prihaja do težav. Zaradi namernih ali nenamernih napak se namesto na terenu „mailinga“ lahko hitro znajdemo na terenu „spamminga“ (vsiljevanja neželene pošte).

Obstaja veliko primerov, kjer so zaradi nepravilne rabe e-marketinga podjetjem ali posameznikom njegovo uporabo prepovedali. Profesionalni ponudniki storitev e-poštnega marketinga (npr.  MailChimp, Campaign monitor, E-glasnik …) se zato strogo držijo pravil, ki so zapisana v zakonu „CAN-SPAM“. Slednji postavlja pravila komercialne rabe e-pošte in razlaga pravice prejemnikov tovrstnih sporočil.

Neupoštevanje pravil lahko privede do že prej omenjene prepovedi pošiljanja (blokade uporabniškega računa), v primeru hujših kršitev pa tudi do denarnih kazni.

Pridobivanje e-naslovov

Obstaja veliko načinov, kako pridobiti e-naslove želene ciljne skupine. Pri tem pa moramo biti previdni. Ljudi, ki nam svoje e-naslove zaupajo, moramo jasno opozoriti, da bomo njihove podatke uporabljali za namene e-marketinga. Najprimernejši način pridobivanja e-naslovov je t.i. „double opt-in“ oz. dvojna potrditev prijave (naročnine).

To pomeni, da ko se naročnik vpiše na nek seznam prejemnikov e-poštnih sporočil (na primer prek obrazca na spletni strani), dobi pri tem potrditveno e-obvestilo, v katerem so zapisani pogoji pridružitve. Ko tega potrdi, se shranijo njegov IP naslov ter datum in ura registracije, s čimer lahko zanesljivo dokažete pristnost svojega seznama prejemnikov marketinške e-pošte. Prejemnik svojo željo torej potrdi kar dvakrat, kar hkrati pomeni, da si resnično želi prejemati vaša e-sporočila ter da obstaja zelo majhna verjetnost, da se bo odjavil ali vas označil kot „spamerja“.

Res je, da lahko pri enojni registraciji, t.i. „single opt-in“ (takojšna registracija na seznam brez potrditvenega e-obvestila), pridobimo veliko več naročnikov. Vendar se pri tej lahko hitro pojavijo naročniki, ki so na seznamu nehote, kar bo povečalo število zavrnjenih in odjavljenih.

Opozoriti je treba na nepravilne načine pridobivanja e-naslovov.

Primeri nepravilnih pridobitev e-naslovov za e-marketing:

Letaki (nagradne igre ipd.), na katerih ni jasno označeno, da izpolnitev podatkovnih polj pomeni prijavo na e-obveščanje.

Vizitke z e-naslovi – vizitka, s pomočjo katere pridobite e-naslov, vam ne daje pravice, da tej osebi pošiljate e-marketinška sporočila.

»Naslovi so iz mojega CRM« – tudi pri e-naslovih, ki jih že imate v svoji podatkovni zbirki, morate za pošiljanje e-marketinških sporočil dobiti privoljenje njihovih lastnikov.

Nakup e-naslovov – pojavila so se podjetja, ki ponujajo sezname e-naslovov za ciljne skupine, ki naj bi vam ustrezale. Nakup takšnega seznama drugi osebi ne daje pravice do njegove uporabe.

Tudi osebnih stikov (e-naslovov) iz vaših e-imenikov (Outlook, Gmail ...) ne smete uporabiti za e-marketinške namene.

Pošiljanje e-sporočil svojim naročnikom v imenu druge osebe ali sponzorja ni dovoljeno.

Pravila e-marketinga

Na kratko bomo preleteli glavne točke, ki so zahtevane v vsakem poslanem e-sporočilu (povzeto po CAN-SPAM Act):

1. Ne uporabljajte zavajajočih ali lažnih e-naslovov.

Prejemnik mora jasno videti, od koga je prejel določeno marketinško e-sporočilo. Že iz samega naslova (domene) mora biti mogoče razbrati, za katero podjetje gre.

2. Ne uporabljajte zavajajočih naslovov.

Naslovna vrstica more jasno nakazovati vsebino e-sporočila.

3. Sporočilo je treba označiti kot marketinško.

Pravila dopuščajo veliko možnosti, kako to storiti. Treba pa je očitno in jasno pokazati, da gre za marketinško sporočilo.

4. Povejte uporabnikom, kako se lahko odjavijo od prejemanja vaših e-sporočil.

Sporočilo mora vsebovati jasno in razumljivo razlago možnosti odjave. Kreativna uporaba formatov, barve in velikosti pisav lahko izboljša razvidnost te informacije. Prejemnikom dajte na voljo e-naslov, na katerega vam lahko enostavno sporočijo svoje želje.

5. Nemudoma se odzovite na odjave.

Prejemnikom morate omogočiti odjavo z vašega seznama do najmanj 30 dni po tem, ko so prejeli vaše sporočilo. Zahtevo po odjavi morate uresničiti v največ 10 delovnih dneh. Pot oziroma postopek za odjavo ne sme biti daljši od odprtja ene spletne strani (postopek odjave ne sme biti večfazen). E-naslovov, ki ste jih pridobili za potrebe svojega e-marketinga, ne smete posredovati drugi osebi, razen v primeru, ko vam ta pomaga izpolniti zahteve zakona CAN-SPAM.

6. Nadzirajte, kaj drugi počnejo za vas.

Obstaja veliko podjetij, ki za vas uredijo e-marketing. Z „outsourcingom“ te storitve pa ne predate hkrati tudi odgovornosti zanjo. Obe podjetji sta odgovorni za pravilno uporabo e-marketinga.

Sisteme za e-poštni marketing (MailChimp, Campaign monitor, E-glasnik ...) je mogoče povezati tudi z Intrixom, ki je namenjen upravljanju odnosov s strankami (CRM) in vodenju projektov.

V nadaljevanju bom na kratko opisati metodologijo Scrum ter predstaviti njene ključne prednosti.

Glavni moto agilnih metodologij je, da je poudarek na razvoju produkta, delujoči programski kodi in zavedanju, da se uporabniška izkušnja s časom spreminja. Leta 2001 so neodvisni strokovnjaki, ki so se ukvarjali z različnimi agilnimi metodologijami, napisali Manifest agilnosti, ki pravi:

• Posamezniki in interakcije nad procesi in orodji
• Delujoča programska oprema nad celovito dokumentacijo
• Sodelovanje s stranko nad pogajanji o pogodbenih določilih
• Odziv na spremembe nad upoštevanjem načrtov

Projekti Scrum so razdeljeni v iteracije (tipično 2 do 4 tedne), ki jih imenujemo “sprint”. Na začetku ekipa določi količino dela, ki ga lahko opravi v enem sprintu. Naloge določimo glede na vrednosti iz prioritetnega seznama, ki ga imenujemo “product backlog”. Izbrane naloge prenesemo v seznam nalog posameznega cikla oz. “sprint backlog”. S kratkimi dnevnimi sestanki t.i. “daily scrumi”, preverjamo napredek ekipe in odpravljamo morebitne ovire.

Scrum skupina mora biti oblikovana tako, da doseže največjo produktivnost. Skupina se sama organizira in je sama odgovorna, da opravi vse naloge, ki jih je načrtovala za posamezni Sprint.

Vir: http://www.temperies.com.ar/en/workAgile.html

V Scrumu so 3 vloge:

• Skrbnik metodologije (”scrum Master”) - skrbi, da vsi scrum procesi tečejo gladko.
• Skrbnik izdelka (”product Owner”) - zadolžen, da ima opravljeno delo čim večjo vrednost za naročnika.
• Razvojna ekipa (”team”) - Zadolžena za implementacijo nalog.

Posamezni sprint ima 4 glavne dogodke:

• “Sprint planning meeting” - sestanek na začetku sprinta, kjer ekipa skupaj z lastnikom izdelka (”product ownerjem”) določi, katere naloge  iz “backloga” bo implementirala.
• “Daily scrum meeting” - vsakodnevni 15-minutni sestanek, na katerem vsi člani ekipe povejo, kaj so delali včeraj in kaj bodo danes.
• “Sprint review meeting” - sestanek ob koncu sprinta, kjer ekipa predstavi izdelek odgovornim.
• “Sprint retrospective meeting” - sestanek pred pričetkom novega sprinta, kjer se oceni kakovost razvojnega procesa

Pri Scrumu se tako ekipa in kot posameznik zavežeta, da bosta v določenem ciklu (en sprint, 14 dni) opravila določen obseg nalog. S tem se odgovornost prenese na ekipo, ki s skupnimi močmi stremi k temu, da se realizirajo vse zastavljene naloge. Ekipa se pri takem načinu dela začne pogovarjati, vsakodnevni “sprint reviewi” pa razrešijo marsikatero težavo. Edina posledica tega je boljša produktivnosti in motivacija ekipe.

V prihodnje sledi blog post o procesu “scrum” v praksi, pri razvoju Intrixa, ki je namenjen upravljanju odnosov s strankami (CRM) in vodenju projektov.

VOIP (voice over internet protocol – telefonija prek internetnega protokola) je rešitev, ki omogoča prenos govora in faksa prek internetnega omrežja; poznamo jo tudi pod imenom internetna telefonija. VOIP telefonija se danes že množično uporablja, zato se nam ponuja priložnost, da jo izkoristimo tudi v poslovne namene.

Povezanost CRM rešitve z VOIP telefonijo v praksi na primer pomeni, da nam CRM sistem ob klicu podjetja ali kontakta samodejno odpre njegovo kartico, tako da so nam v trenutku na voljo vsi njegovi podatki. Takojšen vpogled do vseh informacij nam omogoča, da izjemno hitro odreagiramo na zahteve stranke, saj so vsi odgovori ‘na pladnju’. Hitra odzivnost pa dvigne zadovoljstvo stranke oz. poslovnega partnerja.

Po drugi strani lahko s pomočjo integracije CRM rešitve in VOIP telefonije stranko oz. partnerja tudi prijetno presenetimo. Če ima na primer na dan klica rojstni dan, nam bo ta podatek takoj pri roki, lahko bomo čestitali. Seveda pa nam lahko v danem trenutku koristi še veliko drugih pomembnih informacij.

Če nas kliče še neznana stranka (ki je še ni v naši bazi CRM), se lahko odpre okno za vpis stranke, kar pomeni, da bomo lahko takoj sproti vpisovali podatke o morebitni novi prodajni priložnosti.

Integracija omogoča tudi neposredno klicanje iz vaše CRM aplikacije, prek gumbka “Kliči” (Click to call) ob telefonski številki kontakta ali podjetja. Vsi klici se lahko tudi avtomatsko beležijo, kar omogoča pregled telefonske komunikacije.

Sistemi VOIP postajajo zelo priljubljeni tudi v poslovnem svetu. Kljub njihovi privlačnosti pa se je treba zavedati, da so lahko donosni le, če hkrati uporabljamo sistem za CRM. Če želimo maksimizirati njune prednosti, moramo ti dve tehnologiji združiti.

Odličen primer rešitve za CRM, ki je združljiva z VOIP telefonijo, je Intrix CRM.

Pred mesecem dni je odpovedal moj nepogrešljivi in do tedaj zanesljivi obvezni prijatelj: prenosnik, brez katerega si težko predstavljam, kako bi mi uspevale vsakodnevne naloge. Ker nas izkušnje učijo, da je menjava računalnika zelo stresna in časovno potratna situacija, sem bil precej napet, saj nenačrtovano izgubljen čas pomeni zamude in nezadovoljstvo v celotni ekipi. Ampak! Na svoje veliko zadovoljstvo sem ugotovil, da je še največji izziv pri vsem skupaj predstavljala izbira primernega računalnika. Celoten postopek zamenjave računalnika in vzpostavitve sistema je trajal približno dve uri, z vožnjo in nakupom vred! Naj razložim.

Celotna namestitev operacijskega sistema (Ubuntu) ter vseh potrebnih programov in dodatkov mi je vzela natanko 50 minut. In potem še najboljši del: ničesar mi ni bilo treba prenašati, kopirati, ustvarjati arhiva, iskati dokumentov na starem računalniku ali kakor koli skrbeti za obstoječe podatke. Uporabljamo Intrix CRM, Google Apps, in še nekaj drugih rešitev v oblaku – in tako je računalnik postal samo terminal, orodje, s katerim dostopam do pomembnih podatkov.  Kar pa je še posebej pomembno: nisem imel tistega neprijetnega občutka, da sem nekje na disku starega računalnika pozabil neko zelo pomembno mapo. Kar potrebujem za svoje delo, je dostopno samo nekaj klikov stran.

Če še vedno vztrajate pri klasičnih IT rešitvah, upam, da boste prešli v oblak prej, preden se pomembni podatki izgubijo. Skeptikov je vedno manj, rezultati pa so vidni takoj.

Pred sestankom razmislite o naslednjih točkah:

Uspešen delovni sestanek je v veliki meri odvisen od motivacije in samoiniciativnosti naročnika. Zato je zelo pomembno, da se nanj dobro pripravite in izvajalcu pomagate definirati vse potrebno za implementacijo sistema CRM.

Pogled v pozna devetdeseta leta nam pokaže zelo skromno sliko uporabe mobilnih naprav v službene namene. Ni jih uporabljalo veliko organizacij; nekatere uporabe mobilnih naprav celo niso dovoljevale.

S pojavom novih generacij mobilnikov in raznih novih mobilnih naprav, ki imajo vse več zanimivih in uporabnih funkcionalnosti, pa se je izkoriščanje njihovega potenciala razmahnilo tudi v projektnem menedžmentu. Hkrati se je pojavil problem kompatibilnosti več različnih platform z različnimi zahtevami in konfiguracijami.

Tradicionalne tehnike in orodja projektnega menedžmenta so bile ustvarjene za situacije, kjer je bila projektna ekipa močno povezana in se je nahajala na enem določenem mestu. Mobilna tehnologija manjkajočo vez dopolni z neposredno osebno komunikacijo med člani ekipe. Najboljši vodje projektov danes hitro in fleksibilno odgovarjajo na izzive novih mobilnih tehnologij in njihove globalne uporabe.

Globalna povezanost omogoča vsem interesnim skupinam nekega projekta (strankam, menedžmentu, vodjem projektov, ljudem, ki opravlajo določene naloge v zvezi z nekim projektom …), da prispevajo k projektu in ga vzdržujejo v realnem času. Hkrati pa lahko upravljajo tudi druge naloge, posredno povezane s projektom.

Mobilne naprave omogočajo interesnim skupinam projektov praktično 24-urni dostop do ključnih informacij o projektu od kjerkoli, zato lahko projekt nemoteno teče. Si lahko dan danes sploh predstavljamo delo vodje projektov brez mobilnih naprav?

Ko govorimo o ključnih dejavnikih uspeha strategije upravljanja odnosov s strankami (CRM), moramo pomisliti na sposobnost organizacije, da razume značilnosti svojih strank ter da informacije o njih ne samo zbira, temveč tudi uporablja v praksi – predvsem v dobro svojih strank, saj je le tako lahko to tudi v prid organizacije. To omogočajo informacijska orodja za CRM, povezana v enotno informacijsko okolje. Procesi, ki se oblikujejo in izvajajo v sklopu informacijskih tehnologij, nam omogočajo pridobivanje informacij iz dostopnih podatkov, a prava vrednost teh se pokaže šele takrat, ko postanejo del zaloge znanja, dostopnega vsem zaposlenim v organizaciji. Zaradi potrebe po povezovanju podatkov na ravni celotnega podjetja je nujna popolna vključitev rešitve upravljanja odnosov s strankami na ravni celotnega podjetja. Če želimo povsem zadostiti potrebam izvajanja strategij CRM, moram zagotoviti uvedbo takšnih informacijskih rešitev, ki jih je mogoče prilagoditi našim poslovnim procesom.

Informatika je ob uvajanju CRM soočena s številnimi izzivi, kot sta poenotenje podatkov v integriran informacijski sistem ter preoblikovanje podatkov v informacije in znanje, ki ga posredujejo naprej. Kakovostni, točni in integrirani podatki so osnovni pogoj za uspešno uvedbo CRM, saj predstavljajo podlago za izgradnjo enotnega pogleda na stranko.

CRM pomeni pridobivanje in ohranjanje profitabilnih kupcev tako, da vzpostavimo in izboljšujemo odnose z njimi. Razvijanje izbranih strateških odnosov je mogoče z rešitvami, ki jih prinaša napredek v informacijski tehnologiji. Podjetja skušajo izboljšati upravljanje odnosov s strankami z uporabo podatkovnih baz, tržnic, skladišč in različnih drugih aplikacij, ki so del CRM strategije. Te aplikacije jim pomagajo pri pridobivanju velikih količin podatkov o kupcih ter njihovi analizi, interpretaciji in uspešni uporabi.

Da bi ustvarili podjetje, ki je usmerjeno h kupcu, ni dovolj le zbiranje podatkov o kupcih ali generiranje informacij iz različnih podatkovnih baz, saj te ponavadi prikazujejo le del celotne slike. Da bi razumeli stranke in z njimi ravnali kot s celovitimi in unikatnimi entitetami, mora imeti podjetje dober ‘spomin’: integrirano podatkovno zbirko (CRM rešitev) na ravni celotnega podjetja, ki zagotavlja dobre analize podatkov. Shranjevanje in integracija podatkov o kupcih podjetju omogočata učinkovito upravljanje odnosov z njimi.