CRM – Customer Relationship Management, oz. upravljanje odnosov z odjemalci, je za podjetje široka poslovna strategija, namenjena zmanjševanju stroškov in povečanju donosnosti s krepitvijo strankinega zadovoljstva, lojalnosti in zagovorništva. Dober CRM združuje podatke iz vseh podatkovnih virov v organizaciji in tudi od zunaj, da lahko poda celostni pogled o posamezni stranki v realnem času. To omogoča zaposlenim, ki se neposredno soočajo s strankami, da na področjih prodaje, podpore strankam in trženja hitro najdejo odločitve o vsem, kot so npr. možnosti navzkrižne prodaje, nove možnosti prodaje obstoječim strankam, bolj ciljno usmerjene tržne strategije in taktike konkurenčnega položaja na trgu.

Sistem CRM je na kupca osredotočena filozofija, ki mora prežemati celotno organizacijo. Obstajajo trije ključni elementi za uspešno pobudo sistema CRM: ljudje, procesi in tehnologija. Ljudje celotnega podjetja, od vodstva do vsakega kupca storitev. Procese v podjetju je potrebno prenoviti, da okrepijo pobudo za sistem CRM, pogosto iz vidika, kako lahko ta proces bolje služi strankam. In nenazadnje, podjetje mora izbrati pravo tehnologijo da lahko sledi izboljšanim postopkom, zagotovi najboljše podatke zaposlenim, ki mora biti dovolj preprosta za uporabo, da jo zaposleni uporabljajo in se je držijo. Če en element ne bo zaživel, se bo celotna CRM struktura sesula.

Strategija CRM se uporablja, če želite izvedeti več o potrebah in vedenju strank, z namenom da bi razvili močnejše in trajnejše odnose z njimi. Konec koncev, dobri odnosi s strankami so ključ do poslovnega uspeha.

Intrix CRM struktura

Obstaja veliko tehnoloških komponent za sistem CRM, ampak razmišljanje o sistemu CRM v glavnem v tehnološkem smislu je napaka. Bolj uporaben način, da razmišljamo o CRM, je proces, ki bo pomagal združiti veliko delov podatkov o strankah, prodaji, učinkovitosti trženja, odzivnosti in tržnih trendov.

Če so odnosi s strankami ključni za poslovni uspeh, potem je sistem CRM ventil črpalke, ki poganja življenjsko energijo v podjetju. Kot tak, je sistem CRM najprimernejši za podporo pri poslovanju z ljudmi, procesi in tehnologijami, kar nam daje vpogled v obnašanje in vrednost odjemalcev. Ta vplogled omogoča boljše storitve za stranke, večjo učinkovitost podpore oz. klicnega centra, izboljšanje prodaje in procesov trženja, izboljšano profiliranje strank in ciljanja, manjše stroške in povečanje deleža strank ter celotne dobičkonosnosti.

To zveni kot rešitev, vendar sistem CRM ni brez izzivov. Da je CRM strategija učinkovita, mora organizacija prepričati svoje zaposlene, da je sprememba dobra in da jim bo CRM koristil. Nato mora podjetje analizirati svoje poslovne procese in odločiti katere je potrebno prenoviti in kako. Odločiti se je potrebno kateri podatki o strankah so pomembni in kako se bodo uporabljali. Končno mora vodstvena ekipa skrbno izbrati prave tehnologije za avtomazacijo, tega kar je potrebno avtomatizirati. Ta proces je odvisen od velikosti podjetja in obsega podatkov in lahko traja od nekaj tednov do enega leta ali več. In čeprav nekateri porabijo tisoče evrov za nakup programske opreme in prilagoditev tehnologije, drugi uporabljajo SaaS spletne CRM programe za upravljanje odnosov z odjemalci ki jih najamejo, kar je danes v svetu že nekaj povsem običajnega. Te programske rešitve CRM lahko imenujemo tudi programi CRM v oblaku.

V slovenskem okolju je vodilni ponudnik CRM programov, ki so plod lastnega razvoja podjetje Intera, ki ponuja enostaven spletni CRM program Intrix CRM.