Danes se veliko piše o teoretičnih vidikih sistema CRM, manj pa se govori o dejanskih rešitvah. Velikokrat se dejanska uporaba sistema CRM iz najrazličnejših razlogov razlikuje od osnovnih teoretičnih pravil. Sistem CRM mora omogočati enostavno in prijazno uporabniško izkušnjo. V praksi se velikokrat opaža neuporaba posameznih funkcionalnosti sistema CRM, največkrat zaradi njihove neuporabne vrednosti oziroma neznanja uporabnikov. Zato je ključno, da se uporabnikom sistema CRM  implementirajo tiste funkcionalnosti, ki jih pri svojem delu potrebujejo in posledično uporabljajo.

V prispevku bo predstavljen praktični primer uporabe sistema CRM v podjetju Skupina Krater, d. o. o., in sicer na medijsko-založniškem področju pod blagovno znamko Krater Media. Kot izvajalca za uvedbo sistema CRM so izbrali slovenskega ponudnika rešitev CRM, in sicer sistem Intrix CRM. Pod blagovno znamko Krater Media je združenih več različnih medijski partnerjev, kar je predstavljalo svojevrsten izziv pri zasnovi idejnega projekta za uvedbo sistema CRM. Določeni partnerji so že uporabljali nekatere informacijske sisteme, ostali pa so imeli večino podatkov o svojih strankah v različnih Excelovih razpredelnicah. Vse to je bilo treba združiti na skupni imenovalec in na enem mestu združiti vse obstoječe podatke o strankah, vse skupaj pa povezati z  obstoječim delovnim procesom.

Namen vpeljave sistema CRM

Skupina Krater je želela implementirati sistem CRM na medijsko-zalo-žniškem področju pod blagovno znamko Krater Media. Želeli so vzpostaviti sistem za operativno upravljanje odnosov s svojimi strankami in vsem tržnikom omogočiti orodje, ki jim bo v pomoč pri komunikaciji s strankami. Pri idejni zasnovi projekta so upoštevali posebne dejavnike njihovega poslovanja in se osredotočili predvsem na izvedbene prodajne procese. Zaradi dinamičnega dela tržnikov se je pojavila želja po spletni aplikaciji, ki je dostopna od kjer koli in z različnih naprav. Poudarek je bil na naslednjih funkcionalnostih sistema Intrix CRM:

- spremljanje aktivnosti in sestankov
- ponudb za različne medijske izdaje
- osebna organizacija in medsebojna komunikacija
- statistična analiza podatkov
- sinhronizacija finančnih podatkov z Microsoft Navisionom
- podpora projektnega dela.

Zaradi večjega števila uporabnikov in njihove različne računalniške pismenosti je bilo ključno, da je aplikacija do uporabnikov prijazna in enostavna za uporabo.

Spremljanje strank

Glavna naloga tržnikov je pridobivanje novih poslovnih sodelovanj s strankami. Zato so vse aktivnosti, ki jih tržniki izvajajo s strankami, še toliko bolj pomembne. Tržniki dnevno komunicirajo z mnogimi različnimi strankami, se z njimi pogovarjajo po telefonu in hodijo na sestanke. Da lahko kvalitetno komunicirajo s svojimi strankami, potrebujejo podatke iz preteklosti, ki jih uporabljajo pri sklepanju novih poslov. Zato je pomembno, da vsak tržnik za svoje stranke vodi evidenco vseh ‘mehkih podatkov’, kot so zapisniki sestankov, telefonski pogovori in ostale aktivnosti.

Izdajanje ponudb

Glavna naloga tržnikov je trženje oglasnega prostora različnih medijskih izdaj. V ta namen vsem strankam pošiljajo različne ponudbe in spremljajo njihovo izvedbo. V Intrix CRM je omogočeno izdajanje različnih ponudb (v formatu pdf) glede na prednastavljene predloge. To pomeni, da je del podatkov posamezne predloge statičen, del podatkov pa dinamičen in se vpiše v sistem Intrix. Vse ponudbe so vezane na stranke (podjetje in kontaktna oseba), kar pomeni, da ima tržnik v vsakem trenutku pri roki zgodovino ponudb za posamezno stranko. Vodstvo podjetja lahko spremlja finančne podatke na podlagi vseh ponudb, za različne medijske izdaje, različne tržnike in podobno.

Združevanje podatkov z Microsoft Navision

Za potrebe celovite finančne slike ponudb je Intrix CRM povezan z zalednim ERP-sistemom Microsoft Navision, ki ga uporabljajo v Skupini Krater. Gre za povratno informacijo iz Microsoft Navisiona v Intrix CRM, ki pove, kakšen je status določene realizirane ponudbe, kdaj je datum plačila, ali je ponudba fakturirana in podobno. S pomočjo te integracije je v sistemu Intrix CRM mogoče spremljati finančne tokove in izvedbo vseh izdanih ponudb.

Vodenje projektov

Znotraj Skupine Krater se nenehno izvajajo različni interni projekti. Zalažje izvajanje in spremljanje teh obstaja v sistemu Intrix CRM modul ‘Projekti’, ki podpira vse ključne procese projektnega vodenja. Glavne funkcionalnosti modula so: spremljanje in dodeljevanje različnih aktivnosti med člane projektne skupine, zbiranje vse projektne dokumentacije posameznega projekta, opomniki pred roki posameznih nalog, vodenje podatkov o porabljenem času na projektu. Projektni modul je vključen v sistem Intrix CRM, kar pomeni, da je projekte mogoče izvajati tudi za stranke

Statistična poročila

Za potrebe vodstva so v sistemu CRM implementirana različna statistična poročila. Glede na to, da so v sistemu zbrane vse ponudbe, je takšno spremljanje še toliko bolj smiselno. Implementiranih je več poročil, ki prikazujejo število ponudb v posameznem obdobju, in sicer glede na posamezne komercialiste, medijske izdaje, tipe, statuse. Prav tako so za spremljanje smernic prodajnih aktivnosti pomembna še poročila po številu aktivnosti in sestankov v posameznem obdobju, za posameznega tržnika, posamezni tip aktivnosti in podobno. Vključena so tudi druga posebna poročila, kot so spremljanje internih projektov, pregled reprezentance, stranke po skrbnikih.

Osebna organizacija

Delo tržnikov Skupine Krater je dinamično in spremenljivo. Vsakodnevno komunicirajo s številnimi strankami, hodijo na različne sestanke, sestavljajo različne ponudbe, pogodbe. Da lahko kvalitetno opravljajo svoje delo, je potrebna velika mera osebne organiziranosti. Pri organiziranju vseh aktivnosti jim je v pomoč Intrix CRM, ki z vgrajenim organizatorjem lajša načrtovanje in izvajanje vseh aktivnosti. Tako lahko vsak uporabnik sistema svoje aktivnosti, sestanke, klice in opomnike vidi časovno razporejene na urniku, pri čemer jih je mogoče premikati in razporejati po različnih dnevih. Zelo uporabna komponenta sistema Intrix CRM so SMS- in e-opomniki. To pomeni, da si lahko uporabniki za posamezne aktivnosti nastavijo opomnik, ki jih obvesti na primer deset minut pred sestankom ali rokom aktivnosti.

Skupina Krater je z uvedbo sistema Intrix CRM dobila orodje, v katerem imajo združene vse ključne podatke o svojih strankah, vključno s finančnim tokom, saj so v sistemu zbrane vse izdane ponudbe. Tržniki imajo na voljo vse pretekle podatke o svojih strankah, kar jim zelo koristi pri pridobivanju novih poslov. Vodstvo skupine lahko na podlagi vseh pridobljenih podatkov in poročil analizira posamezne medijske izdaje in izmeri uspešnost posameznega tržnika. Za vodstvo je pomembno, da če kateri od tržnikov zapusti podjetje, s seboj ne odnese ‘svoje beležke’, pač pa vse njegove aktivnosti ostanejo v sistemu Intrix CRM.

Po uvedbi sistema so bili rezultati hitro vidni. Učinkovitost tržnikov se je povečala, saj so s pomočjo sistema Intrix CRM postali bolj organizirani. Prav tako se je skrajšal čas za izdajo ponudb, ki jih lahko prek sistema hitreje izdelajo. Vodstvo zdaj lažje sprejema strateške odločitve, saj ima na voljo ustrezna poročila, s katerimi spremlja finančno realizacijo po mesecih. Treba pa je poudariti, da je sistem CRM v Skupini Krater spremenljiv in prilagodljiv sistem, ki se vsake toliko prilagodi spremenjenim procesom v podjetju. Vsak sistem CRM se mora razvijati, kot se razvija vsako podjetje.

Nekaj zaslonskih slik aplikacije.

intrix1

Osnovni pogled po vstopu v aplikacijo Intrix CRM

Primer izpisane ponudbe

Primer izpisane ponudbe

Projektni modul

Projektni modul – Primer vnosa novega projekta

Članek je bil objavljen v reviji Moj Mikro, številka 4, marec 2012, letnik 28